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美容院即将倒闭,保洁大姐给我带来了15个顾客…

发表日期:2020-06-03 00:59 【返回】

美容行业从业者习惯于从顾客的穿着打扮、职业来判断顾客的价值。比如很多人一听顾客的工作是保洁,就去冷落她,但事实上,对我们贡献最大的顾客,正是那位保洁大姐。作者简介:孙根生,现任厦门优术科技联合创始人。2012年正式进入美业,先后在无锡经营3家美容店。此后又投身行业培训以及SaaS等工具的推广和营销。我进入美业是在2012年,在那之前,我在做一个电梯控制系统的创业项目,项目不顺利,我颓废了好一阵子。我老婆经营着一家美容院,没事的时候我就去帮帮忙,接待客人什么的。我发现进店的客人确实都有钱,动不动就充值上万元。在我的认知里,花这么多钱去获得那点服务和效果,简直是浪费。我开始思考一个问题:究竟是什么让她们有这样的消费意愿?在听了美容师和顾客的聊天后,我才知道答案。原来美容院的高消费顾客通常都是婚姻感情不好的人。美容师经常给顾客出主意,怎么维持家庭稳定了,怎么讨丈夫喜欢了之类的,有些顾客竟然会选择相信。有时候我真的会忍不住笑出来。在老婆的建议下,2012年,我以加盟的方式,开了第一家美容院。刚开始,我天真地认为这个行业赚钱很容易,但是没想到,我很快就走到了生死存亡的关头。

为了吸引客人进店,我推出了“1元减肥、按摩”的体验项目。新招的8个员工天天在外面发传单。发了几天传单还是没人过来,我开始着急了,于是决定专门找120斤以上、25岁以上的人群宣传。

半个月后,我们终于拓到了60个有减肥需求的顾客,其中有卖肉的、保洁、服务员,也有家庭主妇。说实话我当时挺失望的,觉得他们大都没有消费能力。但是为了继续经营,服务还是要正常进行。

加盟的时候,品牌商建议我招没有经验的员工,因为有经验的美容师为了提升收入经常强制推销,影响顾客的体验。小白员工倒是不强制推销,但是服务水平真的不专业,再加上顾客的减肥决心不够。一周后,我们只剩下十几个客户。

没有顾客进店,员工也就无所事事,而我想到房租和员工工资,开始惆怅起来了。要不是舍不得20多万的投入,我可能就选择放弃了。

我问了自己一个问题:顾客到底因为什么而付费?无论怎么想,答案都是四个字:效果、服务。

于是我们开始重点演练话术,进行专业学习,梳理服务流程的每一个细节。把客户当成“家人”一样对待。我的要求是:剩下的十几个顾客,要么让他们看到效果,要么让他们跟我们培养出感情。

那天下午,大家都还在午休。我们店里的一位会员大姐带着一大帮胖子涌了进来。这位大姐是做保洁工作的,在20天时间里减肥18斤,是效果最好的顾客之一。

大姐满头大汗地说:“小孙,这些都是我十几年的街坊,他们都以为我是得了什么病才瘦下来的。你跟他们说说是怎么回事。”

听完后,大家纷纷表示要来店里减肥。于是我们开始帮他们诊断标准体重,询问他们的作息、饮食等状况,来判别肥胖的原因。

最后,大姐带来的15个人全都办了卡,交钱的时候没有一丝犹豫。那是我开业的第74天,那笔收入我记得很清楚,22500元。

这件事告诉我,不要给你的顾客贴标签。美容行业从业者习惯于从顾客的穿着打扮、职业来判断顾客的价值。比如很多人一听顾客的工作是保洁,就去冷落她,但事实上,对我们贡献最大的顾客,正是那位保洁大姐。

那天晚上,我久久不能入睡,一方面是因为生意的好转让我激动;另一方面,我感觉到了自己的责任,开始思考如何定位客户、细化服务流程,才能不辜负顾客的信任。

接下来的一周时间,我重新梳理了门店的服务流程等细节。顾客慢慢变多了,我们也开始实现了微微的盈利。

本以为一切都在向好的方向发展时,我却发现了一个奇怪的现象:最早的那批顾客来得越来越少了。

当那个保洁大姐再来店里的时候,我就问她:“李姐,您最近来得不怎么勤啊,小心长胖。”她说:“你们家那个按摩没以前舒服了,美容师还甩脸子给我看,我怎么能愿意来呢。今天是肩颈太难受了,过来按按。”

这批最早的顾客享有一年的免费按摩服务,当他们来的时候,技师按摩后也推销不了产品,于是对他们越来越冷淡。

那天,我耐心地给大姐按了一小时。那一小时里,我一句话都没有说,非常自责和内疚,因为这些让我们起死回生的功臣,帮我们转介绍最多的客户,最终被我们伤害了。

当天晚上我就组织员工开会,要求员工必须认真维护顾客,尤其是那些对我们有贡献的老顾客,更要重点对待。

对于很多美容院来说,当面对顾客进店频次下降的问题时,首先考虑想的是顾客不愿意来消费了,但很多案例说明,很可能是你的店里存在一些让顾客不满意的地方。如果不解决自己的问题,顾客会把机会留给别人。

我们定的活动目标是做10万业绩和80名新客,锁定了30位效果好且有消费能力的客户做充值,40位中途放弃减肥的顾客续疗程,同时全员转介绍。

为了提高顾客的参与意愿,我们决定:凡是参与活动消费的或者介绍2个新客户的,都可以成为我们的会员。会员购买产品享受8.5折优惠,并赠送一年的按摩和每个月四次基础面部护理。

有一句话叫“活动一开始,就意味着结束。”意思是一定要把准备工作做充分,活动一旦开始,结果就已经确定了。

于是我们做了大量的准备工作,比如制造神秘感、趣味性,确定优惠力度、员工激励,营造店内氛围等细节。最后梳理出来的流程是:吹风→预热→预售→活动。

活动按照原计划开展起来后,在进行到预售环节时,已经完成了60%的目标。三天活动做下来,我们收获了15万营业额,108个新顾客。更让我激动的是,其中近80个新顾客都是最早的那批客户介绍过来的,特别是那个保洁大姐,自己充了2万的卡又介绍了13个新客户。

分享会上我特别把在这个事情提出来做了分享,并总结了以下2个体会,得到了所有员工的认同。

1. 顾客的价值是多重的。很多员工觉得不办会员的顾客就没有价值,这是错误的。客户的价值是多重的,在我看来至少有三种:消费力比较强的、效果比较好的、愿意转介绍的,我把他们定义为“边缘化员工”,因为他们在付费、宣传方面做的贡献,一点不比自己的员工少。

2. 重视客户价值才能收获顾客价值。如果意识不到以上两点,你眼里只有消费顾客,那么顾客永远不会帮你宣传和介绍,你失去了更多机会。所以成全别人才有可能成全自己。

活动后,我们已经有200多位活跃顾客。我的工作也真正意义上到了管理岗位,开始梳理客户管理的流程、服务客户的流程、设计员工的绩效和工作计划。

当门店运营步入正轨后,我转身去做行业培训和SaaS推广了,但是开店的经历一直提醒我,要以顾客为中心,洞察顾客的变化。现在,消费的主力军已经是90后甚至00后了,作为从业者,你是否清楚你的客户画像、消费特征?他们对品牌的认知又是什么样的,什么样的营销方式最适合他们?

另外,科技的进步也让美业面对着更多的不确定性,唯有拥抱变化,顺势而为我们才能活得更长久。

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